A la par con los avances en conocimientos, técnicas y herramientas de la medicina, los hospitales han venido incorporando diferentes acciones para que sus pacientes tengan una experiencia memorable y puedan ser el centro de la atención. Alineados con este propósito, a finales del año pasado el proceso de Experiencia al Usuario fue reestructurado y dividido en dos líneas de trabajo:
Desde Atención al Usuario se lidera el proceso de PQRSDF*, satisfacción del usuario, información – orientación y participación social. Además de estos componentes de carácter normativo, desde esta área se administra el conmutador y la nueva taquilla para pacientes particulares ubicada en la Sede Ambulatoria. Recientemente, se han incorporado algunas novedades que buscan mejorar la experiencia de nuestros pacientes, como lo son el nuevo aplicativo para las PQRSDF, la aplicación de la metodología Prems a la encuesta de satisfacción y una nueva taquilla de atención en la sala de espera de Cirugía. Actualmente, 12 colaboradores hacen parte de este proceso.
“Desarrollos como el QR para el trámite de opiniones y el nuevo enfoque para las encuestas de satisfacción, nos ha permitido realizar una mejor labor de retroalimentación. Gracias al trabajo en equipo con experiencia centrada en el paciente, los insumos recolectados permiten que se puedan gestionar y establecer mejoras”, comenta Catalina Sánchez, Coordinadora de Atención al Usuario.
El programa de Experiencia Centrada en la Persona, se enfoca en el seguimiento y gestión de las opiniones que se recolectan desde Atención al Usuario y de velar por la aplicación de la Política de Humanización, la dignidad de las personas y la entrega de cuidados de alto valor que podemos materializar con la aplicación del Manual de Compromisos de Amor por la Vida. Para esto, cuenta con un equipo de 4 colaboradores y de 30 gestores de Amor por la Vida que son los encargados de replicar estos compromisos en los servicios.
“Con esta estructura, además de trabajar en equipo con el área de Atención al Usuario para la intervención en los servicios, estamos incorporando otras acciones para mejorar la experiencia de nuestros pacientes, como un protocolo para la visita de mascotas y la atención de pacientes internacionales”, comenta Lina Franco, Coordinadora de enfermería de experiencia centrada en la persona y gestión de casos.
